Publicis Sapient, Transforming with Empathy: adopția AI, ChatGPT și psihologia schimbării

Transforming with Empathy, interviu video Publicis Sapient, februarie 2024, aproximativ șapte minute. Am vorbit ca co-fondator al Tremend. Gazda prezintă Tremend ca pe o companie fondată în 2005, care a crescut la 650 de oameni înainte de a fi achiziționată. Drumul meu: „acest amestec de cunoștințe tehnice despre arhitecturi, dar și de livrare” (1:20). Teme: energia limitată a oamenilor în timpul unei schimbări, ChatGPT, de unde vine empatia față de clienți, psihologia schimbării și felul în care inginerii învață partea umană a muncii lor.

Interviul este în engleză. Citatele de mai jos sunt traduse, cu originalul alături.

§Energie limitată, schimbare cu grijă

„Ca oameni, avem o cantitate limitată de energie, deci trebuie să fim atenți unde o cheltuim.” (“As humans we have a finite amount of energy, right, so we have to be careful where we spend that energy.”) 1:38

Întrebarea: cum aduci cultura companiei pe care ai fondat-o într-una mai mare. Exemplul: un om care are de dus la capăt o sarcină și, în același timp, trebuie să facă față la „cinci schimbări organizaționale” și unui loc nou pentru anumite fișiere (1:51).

În alte locuri. 20 Minute Leaders, 2021, despre atenție: „ori de câte ori atenția îți e împărțită în mai multe direcții, cred că nu dai tot ce poți, nu explorezi domeniul suficient de adânc.” (“whenever your attention is split in multiple ways, I think you aren’t achieving your best, you aren’t exploring the depth of the domain deep enough.”)

§ChatGPT, un impuls pe loc

„În clipa în care nu știi ceva, primești un impuls, ceva care te duce de la zero la unu.” (“The instant you don’t know something, you get a boost, a kicker, something that jumps you from zero to one.”) 2:13

O parte din efortul din timpul schimbării e ușurată de ChatGPT (2:09). Saltul care cerea zile și săptămâni durează acum minute (2:25).

§Empatie din transformarea continuă

„Empatia pe care nu doar eu, ci cred că orice coleg o simte față de un client, când vine vorba de efortul de a folosi un sistem nou sau de a schimba un proces.” (“The empathy that not just myself but I guess any colleague will feel towards a client in terms of the struggle to use a new system, change some process.”) 3:02

Întrebarea: ce aduce în munca cu clienții propria experiență de transformare, ca fondator și apoi într-o companie mai mare. Firmele digitale trec ele însele printr-o transformare „destul de dinamică și continuă”. Când vezi clienți din alte industrii care se chinuie să adopte o platformă nouă, „devii mai empatic, ajungi mai aproape de ce simt ei” (3:43). De aici, „începi de fapt să construiești experiențe extraordinare pentru clienți” (3:52).

§Psihologia schimbării

„Un mod mai structurat de a aborda asta ar fi să înțelegi cu adevărat psihologia schimbării.” (“A more structured way of approaching this would be really understanding the psychology of change.”) 4:58

Asta merge de obicei mână în mână cu a ști câte ceva despre hormoni, dopamină și mecanismele descrise de neuroștiințe. Comparația: un inginer care înțelege ce face o bucată de cod. Odată ce înțelegi felul în care funcționează lucrurile dedesubt, „devine cumva mult mai simplu” (5:29). Atunci schimbarea „nu mai e doar o aplicare grosolană de mici trucuri, fum și oglinzi pe ici, pe colo, ca să păcălești utilizatorul să urmeze acest drum de transformare digitală a afacerii”, ci un mod mai solid de a lucra cu grupuri de oameni care adoptă ceva nou și se schimbă (5:35).

În alte locuri. 20 Minute Leaders, 2021, despre trecerea de la problemele tehnice la oameni: „cum funcționează mintea colegilor și cum funcționează mintea unui grup social”. (“trying to understand how the mind of my colleagues work and how the mind of a social group works.”)

§Felul de a fi al mașinii

„Dacă îți petreci timpul cu o mașină în loc de un om, înveți, firesc, felul de a fi al mașinii, nu pe al omului.” (“If you spend your time with the machine rather than human, of course you learn the way of the machine rather than learning the way of the human.”) 6:51

Despre inginerii care vor să devină mai empatici în munca lor: „răspunsul scurt e că e doar o chestiune de exercițiu” (6:28). Trebuie să te expui experienței ca să te familiarizezi cu ea. Comparația: un om de vânzări, a cărui muncă înseamnă să interacționeze cu oameni și să înțeleagă cum merg lucrurile, față de cineva care petrece același timp uitându-se la o bucată de cod și căutând o soluție creativă ca să funcționeze (7:01). „E o chestiune de exercițiu. Cred că toată lumea are asta” (7:22).

În alte locuri. 20 Minute Leaders, 2021, despre angajările la Tremend: „dacă petreci prea mult timp cu codul și cu ecranul, acolo îți sunt abilitățile.” (“if you spend too much time with the code and the screen, that’s where your skills are.”)